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服務(wù)案例│比一百元小費(fèi)更重要的是對服務(wù)的認(rèn)可

作者:張慧杰 發(fā)布時間:2018-08-15 瀏覽次數(shù):8857 先進(jìn)展示
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有的人雖不善言辭,但卻會用行動詮釋她內(nèi)心的熾熱;有的人雖默默無聞,但卻用她真誠的服務(wù)感動著每一位賓客。迪尼斯伊川店房務(wù)部員工李翠茹就是這樣的人。7月28日早上,李翠茹像往常一樣參加完例會,就回到自己的崗位開始了一天的忙碌。在清理公區(qū)衛(wèi)生的時候,遇到正要外出的高先生,高先生告訴她8026房間需要打掃。

當(dāng)她推著工作車來到8026房間,打開房門一股刺鼻的煙酒味撲面而來,地毯上隨意丟棄著很多空酒瓶子。她急忙拉開窗簾打開窗戶,讓房間的空氣對流。雖然房間內(nèi)一片狼藉,但她并沒有絲毫的慌亂和抱怨,只見她有條不紊地整理起來。經(jīng)過她的努力,房間很快就煥然一新了。當(dāng)她拿著工具開始清掃衛(wèi)生間時,發(fā)現(xiàn)洗手臺上放著一件沾滿嘔吐物的臟衣服,應(yīng)該是客人喝多了吐在上面還沒來得及清洗。于是,她找來小牙刷先把衣服上的污穢清理了一下,又用香皂把衣服搓洗干凈,晾了起來。

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當(dāng)高先生回來后看到凌亂的房間變得干凈整潔,自己醉酒吐臟的衣服也變得干干凈凈掛在晾衣架上,瞬間一股暖流涌上心頭。他找到李翠茹滿臉歉意地說:“大姐,實(shí)在是不好意思,昨天朋友過生日喝多吐了一身,還把房間弄得很亂,給你工作添麻煩了?!崩畲淙阄⑿χf:“這些都是我應(yīng)該做的。”高先生聽后十分感動,硬要塞給她一百塊錢做為感謝,李翠茹再三推辭婉拒,高先生無奈之下把錢放在她的工作車上就走了。為了不耽誤客人的時間,她主動把客人放在工作車上的錢交給了樓層主管。主管請示經(jīng)理后,把客人給的一百塊錢直接交到總臺充在了客人的房費(fèi)上。第二天,高先生離店結(jié)賬時得知這一情況,十分震驚地說:“你們酒店員工的素質(zhì)真好,在你們酒店住,真的讓我有家一般的溫暖”。

雖然自始至終李翠茹都沒有過多的言語,但她卻用自己的真誠和用心讓客人感受到了親情般的服務(wù)。有人問她:“這一百塊錢是客人的一番心意,為什么要還回去呢?”李翠茹這樣回答:“比起錢,我更希望得到客人對我服務(wù)的認(rèn)可,這對我來說非常珍貴?!?/span>


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