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須得“每事問”,不可“想當然”

作者:靳娜娜 發(fā)布時間:2018-04-11 瀏覽次數(shù):9234 先進展示
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3月30日晚上,二樓包間生意不錯,基本滿座。這時有6位客人急匆匆走進來一上來就要訂房間,說是接待非常重要的客人。其中有客人還不停地抬手腕看時間,看起來的確很焦急。我如實回答,和客人講只有一個16人臺房間??腿吮硎静妥捞螅惶线m,話語間有點想另尋一家飯店碰碰運氣的意思。


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餐飲部董經(jīng)理知曉后,先安慰客人,讓他們稍等,說立刻就給預訂過的客人聯(lián)系確定一下桌數(shù)。多年的酒店工作經(jīng)驗告訴她:預定≈到場,但不是百分百,不能想當然。預訂桌也往往存在著變數(shù),不能不了解具體情況就以客觀理由拒絕客人,甚至可能是以后的常客。

她開始逐一給預訂桌客人打電話,每一個電話都面帶微笑,每一句問候都恰到好處。當然,董經(jīng)理并沒有直接去問客人是否會準時到、人數(shù)是否會齊、要不要取消等這樣的問題。更多的時候,她像是在和老朋友聊天一樣,不知不覺就知道客人是否今晚會來、來多少人、有什么忌口等一系列詳細信息。最后的結果,像是水到渠成般,有一桌客人恰好臨時有事準備取消預訂,我們也就順利地幫這6位客人找到了合適的包間。


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知道有合適的房間后,這6位客人長舒一口氣,趕忙連聲說著“謝謝”。客人用餐結束后,除了連連夸贊飯菜可口和服務周到,還一直不忘道謝,甚至主動記下了董經(jīng)理的聯(lián)系方式,說下次一定還選擇迪尼斯酒店。董經(jīng)理笑盈盈地說:“是我們應該感謝你們,謝謝你們對我們的耐心等待和大力信任。”董經(jīng)理的熱情和干練深深地打動了客人。望著他們開心地離開酒店,我們心里也樂滋滋的。

假如當時我沒有給預訂客戶打電話,之后取消的這個房間今晚有可能就空著了,那樣我們就損失了這一桌客人。而董經(jīng)理在面對事情時,經(jīng)驗第一時間告訴她,事情有回旋的余地;而親切的服務又幫助她,將這一件事完美解決。她的判斷是那么準確!業(yè)務技能是那樣熟練!在以后的工作里,我必須要向她學習,用專業(yè)和熱情打動每一位客戶。


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